"글로벌 헬프 데스크 아웃소싱 시장 규모, 점유율 및 추세, COVID-19 영향 분석 보고서, 유형별(아웃소싱 레벨 1 및 레벨 2, 아웃소싱 기술 헬프 데스크), 산업 수직별(자동차, 소비재, IT, 통신, 기타), 조직 규모별(대기업, 중소기업), 서비스 유형별(법률 서비스, 시설 관리, HR 서비스, 재무 및 회계, 기타), 지역별(북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카), 분석 및 예측 2021-2030

글로벌 헬프데스크 아웃소싱 시장 규모, 2030년까지 연평균 성장률 4.2% 달성 전망

Spherical Insights & Consulting의 최신 연구 보고서에 따르면, 글로벌 헬프 데스크 아웃소싱 시장 규모는 2021년부터 2030년까지의 예측 기간 동안 연평균 성장률 4.2%로 성장할 것으로 예상됩니다.

비용, 품질, 성능, 서비스 요구 등은 기업들이 헬프 데스크 아웃소싱의 일부 또는 전부를 아웃소싱하는 주요 요인입니다. 인도와 같은 국가는 자원, 지리적 위치, 경제, 그리고 외교 정책 측면에서 헬프 데스크 지원 사업 분야에서 세계에서 가장 인기 있는 국가가 되었습니다. 이는 강력한 IT 인프라, 저렴한 자원의 가용성, 그리고 우호적인 정부 정책 덕분입니다. 헬프 데스크 아웃소싱 분야의 현재 기술 동향은 CEO와 CIO를 계획의 최전선에 두는 것입니다.

보고서 " 글로벌 헬프 데스크 아웃소싱 시장 규모, 점유율 및 추세, COVID-19 영향 분석 보고서, 유형별(아웃소싱 레벨 1 및 레벨 2, 아웃소싱 기술 헬프 데스크), 산업 수직별(자동차, 소비재, IT, 통신, 기타), 조직 규모별(대기업, 중소기업), 서비스 유형별(법률 서비스, 시설 관리, HR 서비스, 재무 및 회계, 기타), 지역별(북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카), 분석 및 예측 2021-2030"

'셀프 서비스 포털'은 고객이 외부 클라우드 서비스 제공업체를 거치지 않고도 애플리케이션을 실행할 수 있는 클라우드 서비스의 한 형태인 기술적 진보입니다. 고객은 자체 IT 서비스를 제공받을 수 있습니다. 헬프데스크 서비스 제공업체는 IT 전문가는 물론 IT에 익숙하지 않은 고객 모두에게 신속한 서비스를 제공하는 웹 기반 인터페이스를 제공합니다. 하지만 포털은 사용자 친화적이고 탐색하기 쉬워야 합니다.

헬프데스크 아웃소싱은 대부분 '사내 운영'을 통해 진행되며, 이를 통해 데스크 상담원들은 제품에 대한 심층적인 지식을 갖추고 고객 문의를 정확하고 쉽게 해결할 수 있습니다. 급속한 기술 발전으로 해외 아웃소싱이 훨씬 쉽고 안정적으로 이루어졌습니다. 사내 콜센터는 서비스 품질과 고객 경험 향상을 위해 직원 교육에 많은 투자를 하고 있습니다. 헬프데스크 소프트웨어는 SMS 및 알림을 통해 고객에게 알림을 제공하며, 헬프데스크 상담원에게는 티켓이 할당되면 자동으로 알림이 전송됩니다.

헬프데스크 아웃소싱에는 ITSM(IT 서비스 관리), 헬프데스크 및 서비스 데스크 기능을 자동화하는 내부 서비스 및 지원 솔루션 제공을 전문으로 하는 헬프데스크 소프트웨어 공급업체가 포함됩니다. 일반적인 기능으로는 통화 관리, 통화 추적, 지식 관리, 셀프 헬프, 문제 해결, 원격 제어 및 통합 IT 자산 관리 기능이 있습니다. 소프트웨어는 클라우드 기반 또는 온사이트 방식으로 제공될 수 있습니다.

헬프 데스크 아웃소싱 서비스의 기술 발전과 관련된 또 다른 위험 요소로는 기술적 불가분성(Technological Indivisibility)이 있습니다. 기술적 불가분성은 첫 번째 서비스 단위를 생산하는 데 높은 고정 비용이 발생하는 생산 방식이 서비스 생산에 필요한 규모의 경제보다 낮게 분할되지 않을 수 있음을 의미하며, 이로 인해 소규모 생산업체는 이러한 방식을 사용할 수 없게 됩니다. 더욱이 IT 시스템의 복잡성은 기업들이 대처에 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 기업들은 현재 구축한 장치와 소프트웨어를 지원하는 데 필요한 기술과 규모를 갖추지 못할 수 있습니다.

헬프 데스크 아웃소싱은 고객을 참여시키고 그들의 요구 사항과 선호 사항을 이해하는 3단계 서비스 시스템을 갖추고 있습니다. 즉, 1단계에는 일반적인 질문이 있는 고객인 헬프 데스크 서비스, 2단계에는 문제가 있거나 어려움을 겪고 있는 고객인 헬프 데스크 지원, 3단계에는 제품 및 프로세스 전문가와 관련된 에스컬레이션된 사례가 포함되며 고객의 요구 사항에 따라 세부 정보를 제공합니다.

고객은 AI가 통합된 서비스를 선호하며, 서비스 구매, 주문, 고객 서비스 문의 시 음성 기반 가상 비서와 같은 자동화된 셀프 서비스 기술과 실제 상담원 간의 자연스러운 전환을 기대합니다. 2017년 세계 경제 성장률은 3.8%로 2011년 이후 최고치를 기록했으며, 전 세계적인 금융 여건이 호전됨에 따라 2018년과 2019년에는 3.9%에 도달할 것으로 예상됩니다. 아시아와 유럽의 신흥 경제국들은 견고한 성장을 예상하며, 선진국들은 향후 2~3년간 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. 중국은 대부분의 분야에서 최대 소비국이지만, 지난 몇 년간 중국의 경제 성장은 둔화되었습니다. 중국 정부는 경제 구조 개혁을 통해 성장을 가속화하고 있습니다.

미국 경제는 저성장으로 비교적 안정적이지만, 향후 경제는 부침을 겪을 수 있습니다. 동남아시아 경제는 미미한 환율 변동으로 인해 변동성이 큽니다. 많은 기업들이 인도의 경제 성장을 기대하고 있지만, 경제 총량이 너무 낮고 인프라가 비효율적입니다. 그러나 장기적으로 인도는 경제 구조와 관료 체제 덕분에 안정적이고 평균적인 경제 성장을 유지할 것입니다.

글로벌 헬프 데스크 아웃소싱 시장은 경쟁이 치열하며, 다수의 글로벌 및 지역 기업들이 활동하고 있습니다. 주요 기업으로는 HCL Technologies, HP Enterprise Services, IBM, Wipro, Infosys Limited, Talkdesk Inc., Qcom Outsourcing Ltd., ABS Inc., ActivSupport, Tata Consultancy Services Ltd., CGS Inc., Accenture Plc., Adaptive AG, AlfaVox, Business Support Solution SA, Call Center Inter Galatica(CCIG) 등이 있습니다.

경제학자들은 "비용 절감과 해외 자원 활용은 인플레이션을 낮추고 생산성과 금리를 낮추는 데 기여하고 있습니다. 이러한 요인들은 기업 및 소비자 지출을 촉진하고 경제 활동을 증가시키고 있습니다. 이러한 서비스에 대한 외환의 영향은 국제 무역이 장기적으로 미국의 생산량이나 고용을 감소시키지 않고 긍정적인 장기적 효과를 가져올 것임을 시사합니다. 환율 조정과 미국에 대한 신제품 수출 기회는 장기적으로 경제 운영을 유지할 것으로 예상됩니다. 인도는 유럽, 아시아 태평양 등 신흥국의 끊임없는 도전에도 불구하고 선두 자리를 유지해 왔습니다. 루피화 가치 하락은 국내 수입에 부정적인 영향을 미치고 수출 비중을 높였습니다.

헬프 데스크 아웃소싱 시장: 최근 동향

• 2021년 4월 -  Talkdesk Inc.는 새로운 컨택센터 관리 서비스인 PPT Solutions의 출시를 발표했습니다. 이 솔루션은 고객 중심의 성과 기반 고객 경험 솔루션과 컨택센터 컨설팅을 제공합니다. Talkdesk는 이 이니셔티브를 통해 시장 경쟁력을 확보하게 되었습니다.

분할

유형별

• 아웃소싱 레벨 1 및 레벨 2
• 아웃소싱 기술 헬프데스크

산업별 수직별

• 자동차
• 소비재
• 그것
• 통신
• 기타

조직 규모별

• 대기업
• 중소기업

서비스 유형별

• 법률 서비스
• 시설 관리
• 인사 서비스
• 재무 및 회계
• 기타

지역별

• 북미- 미국, 멕시코, 캐나다
• 유럽- 영국, 프랑스, ​​독일, 이탈리아, 스페인, 기타 유럽
• 아시아 태평양 - 중국, 일본, 인도, 한국, 기타 아시아 태평양 지역
• 남미 - 브라질, 아르헨티나, 콜롬비아, 기타 남미 지역 
• 중동 및 아프리카 - GCC, 남아프리카 공화국, 기타 중동 및 아프리카